Canal+ lider na rynku międzynarodowym branży mediów i rozrywki

Canal+

Llider na rynku międzynarodowym branży mediów i rozrywki, oferujący pakiety telewizji satelitarnej i kablowej, a także platformę streamingową. Oferuje treści cyfrowe, w tym filmy, seriale, sport, dokumenty i inne programy. Canal+ jest przedsiębiorstwem z bazą klientów obejmującą subskrybentów na całym świecie.

Dosprzedaż realizowana przez zewnętrzne podmioty

Z racji stale rosnącej liczby abonentów w Polsce, Canal+ zdecydował o przekazaniu do realizacji przez zewnętrzne podmioty części usług infolinii i dosprzedaży. Ten krok był gwarancją łatwiejszej, szybszej i wygodniejszej formy załatwienia spraw przez klientów, a jednocześnie miał wywołać wzrost poziomu satysfakcji odbiorców usług Canal+.

Wyniki

Założenia zewnętrznej infolinii i dosprzedaży osiągnęły założone rezultaty w postaci poprawy jakości obsługi klienta. Obsługa klienta jest szybsza, a zgłaszane sprawy są rozwiązywane najczęściej podczas jednego kontaktu z infolinią.

Proces wyboru firmy outsourcingowej

Naszemu Partnerowi biznesowemu przyświecały następujące cele biznesowe:

• Zysk: Dzięki outsourcingowi, przekazanie części usług do zewnętrznego Contact Center, w tym dosprzedaży. Canal+ chciał koncentrować się na wdrażaniu atrakcyjnych nowości w swojej ofercie, bez utraty wysokiej jakości obsługi klienta. Zewnętrzne CC miało wspierać proces błyskawicznego usuwania ewentualnych awarii u subskrybentów, odpowiadać na wszelkie zapytania, a przy okazji informować o nowościach w ofercie. Działania te miały pozytywnie wpłynąć na wzrost zadowolenia klientów i regularnie zwiększać wartość portfolio Canal+.
• Efektywność operacyjna: Outsourcing Contact Center miał wspierać Canal+ w skoncentrowaniu się na efekcie końcowym oraz osiągnięciu profesjonalnej i skutecznej obsługi. Profesjonalny zespół odpowiednio przygotowanych merytorycznie konsultantów miał obsługiwać każdy typ zgłoszenia. Miał za zadanie skutecznie usuwać trudności techniczne, zapobiegać reklamacjom, jednocześnie oszczędzając czas niezbędny do rozpatrywania bardziej złożonych przypadków.
• Skalowalność: Dzięki outsourcingowi, Canal + chciał w bardzo elastyczny sposób dopasowywać wielkość zespołu obsługującego klientów zdalnie, do wielkości wygenerowanego ruchu. Firma chciała łatwo wprowadzać zmiany i dodatkowe usługi, ponieważ w zależności od potrzeb, zewnętrzne Contact Center powinno móc uruchomić do pracy zespół, który odbierze każde połączenie, każdego maila czy wiadomość na chacie i udzieli na bieżąco szczegółowych informacji każdemu zainteresowanemu abonentowi.
• Kontrola kosztów: Outsourcing miał wzmocnić proces optymalizacji i zmniejszenia kosztów związanych z utrzymaniem i zarządzaniem działem obsługi klienta. Rekrutacja, szkolenie i wdrożenie, rozwój kompetencji zespołu, czy też zapewnienie odpowiedniej infrastruktury, to tylko niektóre z kosztów przeniesionych z Canal + na firmę zewnętrzną. Niezależnie od wszystkich zmiennych na rynku, dzięki outsourcingowi Canal+ płaci za realnie przepracowane godziny i jest w stanie z dużą precyzją zaplanować te wydatki, co ułatwia kontrolę kosztów i ich zmniejszanie, a tym samy poprawia płynność finansową firmy.

Wdrożenie outsourcingowych usług Contact Center jest dla Canal+ strategią skoncentrowaną na swoich kluczowych potrzebach, które jednocześnie poprawiają obsługę klienta i wydajność operacyjną.

Etapy wdrożenia

1. Analiza i planowanie, czyli dokładne ustalenie potrzeb, odpowiedzialności i kolejnych kroków wdrożenia. Na tym etapie przedstawiciele każdego działu naszego Contact Center (Koordynator Contact Center, IT, dział infrastruktury, dział analiz i raportów, a także dział rekrutacji i szkoleń) wspólnie z Klientem przedyskutowali i ustalili zakres działania i terminy realizacji kolejnych kroków milowych. Dziesiątki wysłanych maili, cykliczne rozmowy i bezpośrednie spotkania pozwoliły na dopięcie procesu na przysłowiowy ostatni guzik. Powstała przejrzysta mapa procesu, gdzie każdy mógł zrealizować powierzone zadania i dołożyć cegiełkę do startującego projektu.
2. Migracja danych i integracja systemów, dzięki której klient Canal + może być obsługiwany w równie wysokim standardzie przez konsultantów Lockus jak i wewnętrzne Call Center Canal +. Kanał VPN, zapasowe łącze telekomunikacyjne, skuteczny system CC, dostęp do zasobów Canal +, zabezpieczenia w zakresie ochrony danych i informacji, to tylko niektóre z elementów, które dziś stanowią fundament naszej skutecznej i efektywnej współpracy. Nasz dział IT, dział analiz i raportów codziennie gwarantują bezawaryjne, niezakłócone działanie na rzecz Canal+, dostarczając usługę, raporty i narzędzia do obsługi klienta na najwyższym poziomie.
3. Rekrutacja i szkolenie dla Konsultantów i Kadry Projektowej polegająca na doborze kandydatów według ustalonego profilu oraz przeprowadzeniu szeregu szkoleń zarówno merytorycznych, technicznych, jak i z kompetencji miękkich. Nasz Klient przeprowadził audyt procesu, aby uniknąć poprawek na późniejszym etapie. Wynik audytu był dla nas kolejnym motywatorem do dalszych działań – jesteśmy w temacie szkoleń naprawdę dobrzy!
4. Przeprowadzenie testów i uruchomienie projektu - w ten ostatni etap procesu zaangażowany został cały zespół. Wyniki testów wskazały kierunki koniecznych zmian i wspólnego wypracowania optymalnych rozwiązań dla osiągnięcia zamierzonych korzyści.

Rezultaty:

• Dostarczane jest zapotrzebowanie w momentach zwiększającego się ruchu – odbierana jest większość połączeń z całego ruchu infolinii
• Realizowane są cele sprzedażowe – realizacja przekraczająca 110% celu wyznaczonego przez Canal+
• Zwiększenie wolumenu Partnera biznesowego znacznie przewyższające oczekiwania w tym zakresie
• Osiągnięcie wysokiej produktywności – klient płaci za realną, profesjonalną obsługę

Projekt jest realizowany od kilku lat. We współpracy kluczowa okazała się elastyczność, zarówno w działaniu (zapotrzebowanie klienta stale dopasowane do ruchu), jak i wprowadzaniu niezbędnych zmian do tego, aby maksymalnie zoptymalizować czas np. generowania raportów. Dziś raporty dostarczane są w czasie rzeczywistym. Skuteczność CC jest w dowolnym momencie widoczna przez koordynatora po stronie Canal+ zarówno w obsłużonych połączeniach, jak i czasie ich trwania, czy też konwersji sprzedaży. Realizowane są powierzone KPI. Każdy kontakt z klientem, który potrzebuje pomocy, jest okazją do tego, aby jeszcze lepiej dopasować pakiet usług i ofertę programową w abonamencie danego rozmówcy. Projekt realizuje cele biznesowe wyznaczone przez Canal+.

‍

‍

‍

‍

‍